2010年6月23日7:24 AM
CATEGORY： 日々雑感
しみじみとマニュアル経営の怖さを実感したのは、
昨日見た「ガ●アの夜明け」で特集されていたカー●スについて調べたからです。
番組ではカー●スが空き物件を利用して巧みにビジネス展開をしている！なんて取り上げられていたので、さすがに業界の人間として違和感を感じた私は、ネットなどで最近のカーブスの近況を調べたわけです。
…で、細かなところは省きますが、
質問系の掲示板やクチコミサイトなどで「カー●ス」の雰囲気みたいなことで盛り上がっているんですよね。
その内容で
「２週間休んだら絶対に電話がかかってくる」
「紹介キャンペーンの訴求がやたらうるさい」
など、「おそらくマニュアルなんでしょうが」というコメント付で一般論化しているわけです。
本来休んだお客様に連絡をするのは、お客様の様子を伺うという親切心からのサービスです。でもこの仕打ち…。
多店舗展開した場合、マニュアル型で型にはめようとすればするほど、実行するスタッフは仏つくって心いれずになってしまうので消費者はサービスの違和感を感じるのでしょう。
そしてそれがネットなどでクチコミに乗ってしまう可能性もゼロではない。
そんな怖さを改めて感じました。
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