2010年6月22日11:15 PM
CATEGORY： 日々雑感
マニュアル経営。
全社的にサービスレベルを統一させるために、
「まずはマニュアルの徹底を！」と号令をかけ、最終的にはマニュアル以外の行動を排除することが多くなる経営スタイルがあります。
飲食店や小売業においては、接客はあくまで付加価値的な要素が強いため、マニュアルどおりでもそれほど違和感はありません。
ただ、これが物売りではない接客サービス業になると、お客様はマニュアル接客に違和感を感じてしまうのです。人と接する時間が長いので。
マニュアル至上主義は「形式ばかりのレベルの低いサービス」になってしまいます。
最低ラインを決めたあとは、各自の考えに基づき、その場での臨機応変な対応を促すため、自由度を重視しなければいけません。
重要なのは「行動をマニュアル化」することでなく、
スタッフの「意識をマニュアル化→統一化」することです。
心根の部分が全社一体となって、統一されていれば、表に出てくる接客サービスは、担当者・スタッフによってさまざまな変化を持ちながら、方向性はお客様のため、会社のためという正しい方向に向かっていくことになります。
行動をマニュアル化すれば、「攻めの接客」は生まれないのです。
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