業界内でＹａｈｏｏ！のトップに出るニュースは珍しいので、
おそらくご興味をもたれている方も多いでしょうからコメントをしておきたいと思います。
色々な問題があるので、具体名は書きません。スクール経営サポート倶楽部の会員様はノリがおわかりいただけると思います。
さて、話の経緯は
「ある企業が広告で打ち出していた『返金保証』について、ある団体からクレームがついた」
という背景だったわけです。
基本的に成果コミット型の広告は時流ですし、有効なのですが、その最上位にあたるのが「返金保証」です。
返金してもよいほど結果が出せるということですからね。
しかし、そのある企業様の返金保証は、広告での打ち出し方と実態に大きな隔たりがありました。
つまり、「会社側が認めたケースのみ返金する」という、かなりの制限が実態としてあったため、クレームがついたわけです。
ここで、普通の会社であれば「返金保証」という言葉自体を広告から取ります。
・・・が、この会社さんは逆に「返金保証の制限を撤廃し、どんな理由でも返金に応える」という方向性にしたとのこと・・・。
なんでも「プログラムを正しく実施しなかった場合でも」などの表現も入っているようです。
マーケティング・広告的にはコチラの決断はＯＫです。
今までの広告がウソではなかったということになり、返金保証が続けば、消費者は安心する。
しかし、しかし、ここに大きな落とし穴があります。
返金保証の枠をここまで広げてしまえば、ただでさえＣＭの多さなどがあの状態ですから、
間違いなく返金目当てのお客さんが増えます。つまり客層が悪化してしまうのです。
その結果、何が起こるかといえば、利益率の低下以上に怖いのは、スタッフのモチベーション低下です。
基本的にこの会社のモデルは、比較的安価な人件費でマンツーマンをするものですから、スタッフが大量に必要になります。
今回の施策では、そのスタッフのモチベーションが低下し離職率が高まり、結果サービス品質も低下していく、
そこでさらに返金要求が増える・・・となりかねません。
私は元々、この会社のリスクは
１）競合が乱立しやすく市場がすぐに成熟化してしまう
２）スタッフ問題（労務・クオリティ）
３）退会後のリバウンドによるイメージの悪化 （そもそもの品質）
だと思っていましたが、今回の施策ですと２がさらに加速してしまいます。
スクール学習塾業界において、今後大切なのは労務問題を起こさないこと、定着率を上げることです。
その流れにおいて、安易な安売りや返金保証は、かなり重荷になってしまうのです。
今回の決定がどこまで続くかはわかりませんが、既に変わった風向きがより急加速しそうに思います。
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